SLA ( Service level Agreement ) là gì? Vì sao doanh nghiệp cần áp dụng Service level Agreement?

Service level Agreement là một trong những thành tố quan trọng trong việc quản lý quy trình doanh nghiệp. SLA gắn liền với đo lường cũng như đánh giá hiệu suất công việc.

Tuy nhiên, có không ít bạn thắc mắc SLA là gì? Vì sao doanh nghiệp cần Service level Agreement? SLA khác OPI và KPI như thế nào? Tất cả thắc mắc sẽ được giải đáp chi tiết trong bài viết bên dưới.

Khái niệm SLA

SLA viết tắt cụm từ Service level Agreement. Đây là sự cam kết giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Cam kết không chỉ dừng lại ở chất lượng, mà còn bao gồm của yếu tố như sự sẵn có, số lượng, trách nhiệm nhà cung cấp… được 2 bên thỏa thuận.

SLA là sự cam kết giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ

Vì sao doanh nghiệp cần Service level Agreement?

Lịch sử phát triển SLA có từ lâu đời tại những công ty dịch vụ chuyên nghiệp trên thế giới. Các công ty này dùng SLA triệt để giống như công cụ hữu ích để quản lý dịch vụ.

Đối với doanh nghiệp hiện nay Service level Agreement là mô hình quan trọng

Điều này giúp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với lời cam kết và thực hiện như đã hứa. Từ đó, góp phần thúc đẩy lợi nhuận, doanh số, chiếm lĩnh thị phần.

Tại Việt Nam, rất nhiều ngân hàng và tập đoàn lớn thúc đẩy cam kết SLA. Đồng thời, coi nó như là một chuẩn mực, văn hóa cần đạt được, có sức lan tỏa từ cấp nhân viên nhỏ nhất tới lãnh đạo cao nhất.

Đối với doanh nghiệp hiện nay Service level Agreement là mô hình quan trọng. Nếu doanh nghiệp muốn quản lý tốt về bộ phận bán hàng, Marketing… nên áp dụng.

Ngoài ra, đây cũng được coi là cách bền vững giúp doanh nghiệp bảo đảm phát triển thương hiệu. Khẳng định sự uy tín cũng như có khách hàng tiềm năng.

SLA khác OPI và KPI như thế nào?

Ngay sau đây, chuyên trang sẽ giúp bạn phân biệt giữa SLA – KPI và OPI – SLA:

Phân biệt giữa SLA và KPI

SLA có thể điều chỉnh những chỉ số sau:

Không giống với SLA, KPI là chỉ số dùng để đo lường cũng như đánh giá hiệu quả công việc của từng cá nhân, nhân viên, toàn doanh nghiệp

-          Thỏa thuận liên quan tới lĩnh vực công nghệ thông tin.

-          Biên lai để bảo đảm chất lượng dịch vụ.

-          Cải tiến dịch vụ thường xuyên. 

-          Điều chỉnh khi quản lý kho.

-          Điều chỉnh mức độ chuẩn xác báo cáo tồn kho.

-          Những vấn đề có liên quan tới phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

-          Điều chỉnh về một số thỏa thuận giảm mức chi phí.

Bên cạnh đó, KPI là chỉ số dùng để đo lường cũng như đánh giá hiệu quả công việc của từng cá nhân, nhân viên, toàn doanh nghiệp. KPI(Key Performance Indicator) tức là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Thường KPI cũng được dùng như công cụ đánh giá sự kỳ vọng về SLA đạt được tới đâu.

KPI có thể cung cấp thông tin cho một số yếu tố hiệu suất end-to-end sau:

-          Đơn đặt hàng được chấp nhận, xử lý cũng như hoàn thiện mà không xảy ra vấn đề(Perfect Order).

-          Mức tồn kho.

-          Lợi nhuận gộp.

-          Giá vốn hàng bán.

-          Tổng số chi phí logistics.

-          Chi phí hàng tồn kho.

 Phân biệt giữa OPI và SLA

Không giống với SLA hay KPI, OPI hoạt động cụ thể hoặc đo lường chức năng. Thông thường đây là một trong những nút cổ chai đối với doanh nghiệp.

Theo 1office.vn