Đề xuất 5 bước giúp bạn xử lý các phản hồi tiêu cực qua truyền thông xã hội

Bình tĩnh đánh giá đúng bản chất của vấn đề, lựa chọn cách phản ứng phù hợp, chuyển hướng dư luận và cân bằng truyền thông,...là những bước có thể giúp bạn xử lý các phản hồi tiêu cực qua truyền thông xã hội. Tham khảo những nội dung dưới đây để biết thêm thông tin chi tiết bạn nhé!

Bình tĩnh đánh giá đúng bản chất của vấn đề

Khi gặp 1 phản hồi tiêu cực của ai đó trên mạng xã hội, bạn hãy bình tĩnh, đánh giá xem mức độ nghiêm trọng của vấn đến mức nào.

Thứ nhất, xem mức độ lan truyền của thông tin gây bất lợi đến khách hàng mục tiêu. Xem tầm ảnh hưởng của của nguồn tin và mức độ tương tác của tin đó.

Bình tĩnh đánh giá đúng bản chất của vấn đề

Thứ 2, xem xét thông tin tiêu cực được chia sẻ có mức độ chính xác đến đâu. Yếu tố này có thể phân loại thành 3 mức độ là: hoàn toàn chính xác, một phần chính xác và hoàn toàn không chính xác.

Lựa chọn cách phản ứng phù hợp

Để phản ứng với sự việc tiêu cực đang xảy ra, bạn sẽ có 3 lựa chọn và phải đảm bảo cách mình chọn phù hợp với bản chất sự việc bạn đã đánh giá.

- Đầu tiên là im lặng: Đây là một cách xử lý sáng suốt trong phần lớn các trường hợp thông tin được chia sẻ không hoàn toàn chính xác.

- Thứ 2 là phản công: Trong trường hợp phía bạn đúng, bạn sẽ có quyền phản công. Tuy nhiên, lựa chọn này cần chuẩn bị nội dung, kịch bản, phương tiện truyền thông phù hợp, người phát ngôn đầy đủ để có được sự đồng thuận, ủng hộ của cộng đồng.

- Thứ 3 là nói lời xin lỗi: Trong nhiều trường hợp, xin lỗi có thể là cách làm sáng suốt nhất. Tuy nhiên, cần áp dụng một cách khéo léo để không làm nội dung không cần thiết lan truyền ra ngoài phạm vi ảnh hưởng của vấn đề.

Chọn kênh truyền thông một cách khéo léo, tránh làm khủng hoảng lan rộng

Khi chưa thể nắm chắc phần thắng hoặc sự ủng hộ của cộng đồng, bạn hãy cố gắng khoanh vùng khủng hoảng. Đồng thời, bạn hãy lựa chọn những kênh truyền thông trực tiếp một cách khéo léo để tránh làm khủng hoảng lan rộng.

Chọn kênh truyền thông một cách khéo léo, tránh làm khủng hoảng lan rộng

Ưu tiên đầu tiêu trong việc đối thoại trực tiếp là liên hệ trực tiếp với người chia sẻ thông tin để lắng nghe, đánh giá sự việc để đưa ra những phản hồi và xin lỗi họ. Biết cách đối thoại trực tiếp sẽ không làm ảnh hưởng đến cộng đồng và người chưa biết đến thông tin tiêu cực, hạn chế khả năng lan truyền.

Nếu có thể thuyết phục người đã chia sẻ thông tin tiêu cực đứng về phía mình và để bản thân họ đính chính hoặc giải thích đầy đủ với cộng đồng một cách tích cực hơn về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây chính là ưu điểm thứ 2 khi sử dụng người đã chia sẻ để phát ngôn.

Thái độ cầu thị sẽ thúc đẩy khách hàng, cộng đồng đứng về phía bạn

Có thể cảm xúc tích cực về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn đã khiến khách hàng có những phản ứng gay gắt. Trong hầu hết trường hợp, họ muốn giải tỏa cảm xúc đó với những cảm xúc ấy với mọi người xung quanh hoặc trên mạng xã hội.

Trước khi quyết định phản ứng, bạn cần lắng nghe và đưa ra những phương pháp giúp họ giải tỏa cảm xúc trước. Nếu thể hiện được thái độ cầu thị và thấu hiểu, sẽ không ai có thể giận bạn lâu được.

Khi làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng, quản lý truyền thông,.... những phản ứng gay gắt của khách hàng có thể tạo nên cảm xúc phản kháng ở nơi bạn. Nếu rơi vào trạng thái này, bạn sẽ rất dễ bị căng thẳng và có những ứng xử sai lầm.

Biết cách kiềm chế, gạt bỏ cảm xúc cá nhân để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng là cách ứng xử chuyên nghiệp. Đến khi khách hàng có thể bình để đánh giá lại sự việc một cách khách quan, bạn có thể bắt đầu triển khai phản ứng mình đã lựa chọn.

Có thể sản phẩm/dịch vụ của bạn chưa hoàn hảo. Nhưng nếu duy trì thái độ cầu thị trong suốt tất cả phản ứng của mình sẽ thúc đẩy khách hàng, cộng đồng đứng về phía mình, mọi rắc rối đều có thể hóa giải.

Chuyển hướng dư luận và cân bằng truyền thông

Chuyển hướng dư luận và cân bằng truyền thông

Khi cuộc khủng hoảng truyền thông xảy ra, sẽ có một lượng lớn thông tin tiêu cực được mọi người chia sẻ, sau đó nó vẫn sẽ được lưu trữ trên mạng Internet.

Để giảm thiểu điều này, những nội dung tích cực hay đính chính nội dung sai sự thật cũng phải được truyền tải đến người xem.

Hãy cung cấp những phản hồi tích cực để khách hàng mục tiêu của bạn tiếp cận được. Có thể sẽ cần tiếng nói khách quan của những người ủng hộ hoặc bên thứ 3 để chia sẻ những thông tin tích cực này.

Điều này nhằm mục đích pha loãng các nội dung tiêu cực chứ không phải để cãi nhau trên mạng xã hội. Do vậy, trước khi đưa ra những thông tin đó lên thị trường bạn hãy lựa chọn những phương tiện trung lập.

Bạn có thể sử dụng công cụ tìm kiếm và các công cụ Marketing trực tiếp để cung cấp khả năng tiếp cận thông tin đến đối tượng mục tiêu. Đồng thời, sử dụng quảng cáo tìm kiếm để điều hướng người dùng.

Người theo dõi những nội dung tiêu cực đã được lan truyền có thể sử dụng công cụ tìm kiếm để tiếp cận lại thông tin hoặc cập nhật câu chuyện họ đang quan tâm. Vì thế, bạn hãy chuẩn bị sẵn sàng những nội dung tích cực để cung cấp đến họ.

Trên đây là những thông tin về 5 bước giúp bạn xử lý các phản hồi tiêu cực qua truyền thông xã hội, hy vọng chúng sẽ giúp ích cho bạn. Hãy thường xuyên theo dõi chuyên trang để có thể cập nhật những bài viết hữu ích khách bạn nhé!

Theo Truongvanquy.com