Trải nghiệm khách hàng là gì? 5 Bước để cải thiện trải nghiệm khách hàng
26/12/2021
Đăng bởi: Hà Thu
Trải nghiệm khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc giữ chân người tiêu dùng nhằm giúp công ty phát triển và bứt phá vượt trội về doanh thu.
Vì thế, việc nâng cao độ hài lòng của khách hàng là điều cần thiết để doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dài. Hãy cùng chuyên trang đến với bên dưới để tìm hiểu ngay những kiến thức thú vị xoay quanh khái niệm này!
Trải nghiệm khách hàng(Customer Experience - CX) là tổng hợp cảm nhận của người tiêu dùng trong hành trình mua và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định.
Trải nghiệm khách hàng(CX) chính là sự giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp
Nói đơn giản hơn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp. Trong đó bao gồm 3 thành phần chính: hành trình, điểm tiếp xúc tương tác với công ty, và môi trường trải nghiệm.
Ngoài ra, phản ứng của người tiêu dùng cũng rất đa dạng khi họ tiếp xúc trực/gián tiếp với dịch vụ một công ty. Chính vì thế, các nhà quản lý và đội ngũ kinh doanh cần có những chiến lược Marketing phù hợp để làm hài lòng và thu hút được nhiều khách hàng.
Sau khi đã tìm hiểu về định nghĩa, bạn có thể khẳng định rằng trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng không hề giống nhau.
Bảng so sánh sự khác nhau giữa trải nghiệm và dịch vụ khách hàng
Trải nghiệm khách hàng cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của một doanh nghiệp, có 3 lợi ích cơ bản như:
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với các công ty
- Giúp cho khách hàng trung thành hơn với công ty.
- Trở thành yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp.
- Mang lại lợi nhuận.
5 Bước để cải thiện trải nghiệm khách hàng(CX)
Sau đây, cùng chuyên trang đến với bảng bên dưới để hiểu rõ hơn về các bước để cải thiện trải nghiệm khách hàng:
|
Các bước để trải nghiệm khách hàng |
Chi tiết |
Tạo bản đồ thiết kế hành trình khách hàng |
- Giúp các nhà quản lý và nhân viên dễ dàng hiểu, thực hiện nhiệm vụ của mình. - Đảm bảo rằng mọi ý kiến của những bên liên quan được cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng. |
Đầu tư đội ngũ nhân viên |
- Nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên qua các lớp học đào tạo. - Tự động hóa những thao tác nhập liệu thủ công cho nhân viên. - Đánh giá và xem xét lại các quy trình bán hàng. - Sửa hoặc biến đổi các tiến trình để làm tăng sự thúc đẩy trải nghiệm khách hàng. |
Đánh giá từ nhiều khía cạnh trong nội bộ doanh nghiệp |
- Các nhà quản lý sẽ cần phải xem xét 3 bộ phận sau: + Marketing: Đội ngũ nhân viên này rất có thể sẽ tập trung vào việc thu hút khách hàng để phát triển tốt thương hiệu của mình. + Nhân viên bán hàng: Có hiểu biết sâu sắc về những mối quan hệ với người mua. Nhận biết được đâu là khách hàng tiềm năng chất lượng, thực sự có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ. + Chăm sóc khách hàng: Cung cấp một cái nhìn sâu sắc hơn về những trải nghiệm thực tế. Họ lắng nghe những ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng hàng ngày. |
Cá nhân hóa CX |
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ có dưới dạng giảm giá mà còn có các hình thức khác như: + Thư cảm ơn hoặc gửi email cho khách hàng. + Các cuộc khảo sát để lấy ý kiến người tiêu dùng. + Đề xuất các sản phẩm tương tự dựa vào sự góp ý của khách hàng. + Làm cho người tiêu dùng cảm thấy có giá trị ngay sau khi mua hàng. |
Phân tích và đo lường |
- Đây là 3 chỉ số hàng đầu được doanh nghiệp sử dụng: + Sự nỗ lực của khách hàng. + Net Promoter Score. + Sự hài lòng của khách hàng. |
Điều gì sẽ xẩy ra khi khách hàng có trải nghiệm không tốt
Hy vọng nội dung trải nghiệm khách hàng mang đến cho bạn những thông tin hữu ích nhất. Cảm ơn các bạn đã quan tâm và yêu mến bài viết của chuyên trang!
Theo: amis.misa.vn
4.9/5 (65 votes)
